阿力木·阿不都瓦依提代表：

您好！您在市十七届人大六次会议上提出的“关于提升对物业行业监督的建议”收悉。感谢您对我市物业行业监督工作的关心和支持。经认真研究办理，现答复如下：

一、物业行业基本情况

全市现有住宅小区3720个，基本实现物业服务全覆盖。其中，专业化物业服务小区3516个，覆盖率达94.51%；“物业城市”运营企业（大物业）承接老旧小区714个；单位及业主自管小区179个；社区兜底管理小区14个。全市已成立业主委员会3096个，基本实现党建全覆盖（独立党支部55个，联合党支部3009个）；物业服务企业742家，成立党组织494个，党组织覆盖率66.58%。行业现有从业人员4.67万人，服务覆盖150余万户、392余万业主，为城市安全运行和居民安居乐业提供了坚实支撑。

二、物业监管工作开展情况

（一）党建引领聚合力，推动物业融入社区治理。加快构建“党委领导、政府负责、部门协同、社会参与”的物业管理工作新格局，通过单独建、联合建的方式，全市物业服务企业党组织成立率达66.58%，2735个小区实现“双向进入、交叉任职”，初步形成社区党组织领导下的居委会、业主委员会、物业服务企业“四位一体”协调共治机制，推动社区治理与物业服务深度融合、互促互补。每年组织各区（县）、街道召开优秀企业、示范小区现场观摩会，以典型引路、经验共享，辐射带动全市物业小区提升管理服务水平。

（二）从严监管强约束，规范行业经营行为。聚焦基础服务、硬件设施维护、业主满意度等关键指标，对物业项目开展常态化考核评价，考核结果线上线下全面公示。充分发挥市、区（县）、街道、社区四级监管体系作用，精准采集物业服务企业信用信息，2025年累计约谈警示物业企业37家次、信用扣分327家次、列入重点监管315家，通过提高日常检查频次，督促企业强化服务意识、整改突出问题，切实规范行业经营行为。

（三）建强自治主阵地，规范业主委员会建设运行。坚持业主委员会“应建尽建”原则，2025年以来组织各区（县）开展物业管理法律法规宣传，引导业主积极参与业主委员会选举，同步推进业主委员会党组织组建，充分发挥党建引领基层自治作用。截至目前，全市已成立业主委员会（物业管理委员会）3544个，组建率达95.27%；业主委员会成员中党员比例53.4%，党组织组建覆盖率86.5%，党组织在物业管理中的引领作用有效彰显，业主自治能力稳步提升。

（四）畅通渠道解民忧，高效回应群众诉求。依托安居广厦平台搭建便捷投诉渠道，对群众物业服务诉求实行“接诉即办”，将解决群众急难愁盼问题作为工作重中之重。每月运用大数据对物业投诉进行分析研判，将屋面漏水、电梯故障、消防安全等高频问题纳入专项整治范围集中攻坚。目前，投诉响应率保持100%，处理办结率达95%以上，切实解决了一批群众反映强烈的突出问题。

（五）聚焦安全守底线，开展隐患排查治理。组织市、区（县）物业监管部门开展全市物业小区联合检查，督促企业开展安全隐患自查自纠，对发现问题限期闭环整改。深入开展“行业安全生产月”、消防安全演练等活动，提升行业从业人员安全意识和应急处置能力。严格落实自治区住建厅工作要求，在全行业开展电动自行车安全隐患全链条整治，有效防范电动自行车火灾事故发生，筑牢小区安全生产防线。

（六）科技赋能提效能，推进智慧物业建设。建成投用安居广厦智慧物业服务管理平台，实现物业投诉受理、信息公示、满意度调查、业主大会投票等功能一体化运行，市、区（县）、街道、社区四级监管体系通过平台实时受理、高效处理群众诉求。平台集中公示物业公共收益、有偿服务、特种设备、维修资金使用、从业人员信息等1.2万条内容，业主可通过手机端对物业服务进行评价、对小区公共事项进行表决，切实保障业主的知情权、参与权和监督权。

三、下一步工作

（一）深化党建引领，健全基层治理体系。开展党建引领物业管理服务提升行动，推进社区与物业服务企业党建联建，依托小区公共空间建立党群服务阵地，设置居民议事室、红色便民服务中心，打通服务群众“最后一公里”。全面推动社区下设环境和物业管理委员会，理顺各方权责关系，加强街道、社区对业主、业主委员会、物业企业的监督指导。强化多方联动，依法依规处理破坏房屋结构、违章搭建、侵害业主公共利益等违法行为。结合城市更新和老旧小区改造，补齐基础设施短板，引入专业物业服务企业，扩大物业管理覆盖范围。

（二）完善制度体系，强化政策保障支撑。制定业主大会、业委员会议事规则、管理规约等示范文本，规范业主自治活动。出台共有资金管理办法，明确资金使用、管理、公示等要求，保障业主收益权。结合《新疆维吾尔自治区物业管理条例》修订，同步修订我市《前期物业服务招标投标管理试行办法》，全面推行前期物业服务招投标制度，从源头规范物业项目承接管理。

（三）加强能力建设，提升业主自治水平。加大《民法典》《物业管理条例》等法律法规宣传力度，增强业主物业服务消费意识、公共责任意识和民主监督意识，引导业主主动参与小区管理。街道、社区严把业主委员会人选关，加强日常指导，创新组织模式，引导建立业主委员会委员薪酬服务机制，提升履职积极性和队伍稳定性。强化对业主委员会的监督考核，及时制止纠正违规行为，业主委员会换届期间委托第三方机构开展财务审计并向业主公示，确保业主委员会规范有序运行。

（四）聚焦服务提升，规范企业经营管理。引导物业服务企业依据《住宅物业服务质量评价标准》开展服务质量评估，针对性制定服务改进措施，提升整体服务水平。严格落实物业承接验收制度，按照住建部《物业承接查验办法》对物业共用部位、设施设备进行查验，杜绝项目“带病”交付，减少房地产开发企业遗留问题引发的物业矛盾。鼓励企业依托智慧物业平台，在做好基础服务的同时，拓展居家养老、助餐助医、家政服务等延伸服务，满足业主多元化需求。

（五）规范收费管理，营造和谐共处氛围。探索建立物业费欠缴纠纷快速化解机制，将相关案件纳入基层法院诉前调解简易程序，降低企业维权和司法运行成本。监督物业服务企业严格按照合同约定收费，及时公示收费标准、公共收益收支等情况，保障业主知情权。加强宣传引导，推动形成物业企业提供优质服务、业主自觉按时缴纳物业费的良性互动格局。

（六）加强执法监督，不断强化执法震慑。结合履职能力现代化建设工作，健全“街道吹哨、部门报到”联合执法机制，聚焦私搭乱建、噪音扰民、违规收费等顽疾乱象，开展常态化整治。强化网格巡查，对违法行为发现一起、查处一起，做到零容忍、严处理。厘清住建、城管、消防等部门工作职责，破除执法壁垒，开展联合执法不断提升执法实效。

（七）发挥协会作用，推动行业健康发展。支持物业行业协会健全行业规范和自律准则，定期组织法律法规、岗位技能培训和普法宣传，提升从业人员专业素养。组织企业开展区内外考察交流，学习先进管理经验，引导企业强化诚信自律意识。以行业协会为纽带，凝聚行业发展合力，推动物业服务行业规范化、专业化、高质量发展，为我市城市精细化管理和民生保障工作提供更强支撑。

四、有关问题和建议的答复

（一）关于强化政府监管与制度建设的建议。

1.关于完善法规政策的建议。我市于2011年4月出台了《乌鲁木齐市物业管理条例》，自2011年6月1日起施行。随着经济社会不断发展，针对物业管理长效机制不健全问题，我市先后制定出台了公共收益管理、物业企业履行劝阻制止报告义务等配套制度。同时，针对《自治区物业管理条例》修订工作，结合我市物业行业实际，聚焦职责划分不清、合同备案罚则不完善、监管举措薄弱等痛点难点，积极建言献策，提出合理化意见建议11条。下一步，我们还将制定出台《前期物业招投标管理办法》《物业区域划分办法》等制度。

2.关于建立“菜单式”标准与收费体系的建议。2017年，市发改委和原市房管局联合印发《关于规范乌鲁木齐市住宅小区物业服务收费和停车服务收费的通知》（乌发改医价〔2017〕62号），明确未成立业主大会或业主委员会的普通住宅小区，前期物业服务收费实行政府指导价；已成立业主大会或业主委员会的普通住宅小区，非普通住宅及非住宅物业服务收费实行市场调节价，具体服务和收费标准由物业服务企业与业主大会（业主委员会）协商确定。指导各物业服务企业，将保洁、保安、绿化、维修等基础服务内容细化划分不同等级，明确每个等级的服务标准、服务频次和对应的收费标准，建立“菜单式”“等级化”的物业服务标准与收费体系，督促物业服务企业将服务等级、服务内容、收费标准、消费维权投诉举报途径等信息全面公开公示，主动接受业主监督，做到收费透明、服务明晰。

2019年，自治区住建厅发布了《自治区住宅物业服务标准》（XJJ056-2019），标准适用于对住宅物业管理区域内房屋的共用部位、共用设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。委托物业服务人管理前期物业的，建设单位应当与物业服务人签订前期物业服务合同，应当按照该标准明确物业服务标准等级；保障性住房，前期物业服务合同约定的物业服务标准等级应当符合该标准的规定；物业服务人与被服务人签订的物业服务合同确定的服务等级，其服务项目、服务内容不得低于该标准的规定。当前我市现行的服务标准和收费标准运行平稳，对建立“质价相符”的物业管理机制奠定了良好的基础，推动小区物业管理服务迈向规范化轨道。

3.关于规范物业服务合同示范文本的建议。为规范前期物业服务活动，明确合同当事人权利义务，原市房管局于2016年联合市工商行政管理局制定印发了《乌鲁木齐市前期物业服务合同（示范文本）》和《乌鲁木齐市物业服务合同（示范文本）》（以下简称《合同示范文本》）。下一步，将依据《民法典》以及修订后的《新疆维吾尔自治区物业管理条例》，进一步完善《乌鲁木齐市物业服务合同示范文本》，做好宣传推广工作，供合同主体参考使用。

（二）关于加强行业准入与退出管理的建议。住建部已于2017年宣布废止物业服务企业资质管理，物业服务企业取得营业执照即可按经营范围承接物业服务项目，当前我市对物业企业的监管工作方式已从事前监管转变为以信用为核心的事中事后动态监管。2015年我市制定了《乌鲁木齐市物业服务企业诚信档案管理办法》，2016年、2017年分别进行了修订，并沿用至2024年，2025年至今按照《新疆维吾尔自治区物业服务企业信用评价管理办法》开展我市物业服务企业信用管理工作，企业信用等级分为AAA、AA、A、B、C五个等级，通过企业基本信用信息申报，实时采集企业良好和不良信息，年度开展企业信用等级评价，强化分级分类管理，对评价为C级的企业，列为重点监管对象，增加检查频次，加强现场核查，将企业信用等级及有关信用信息通报有关业主、业主委员会、所在社区，提示信用风险。

（三）关于加大执法检查与惩处力度的建议。2025年，市住建局联合市场监管、消防等部门开展物业代收水电费违规加价、高层建筑消防安全隐患、电梯安全隐患等专项整治。全年立案查处违规企业10家，行政处罚3件、罚款26万元；约谈投诉排名靠前的企业37家次，信用扣分327家次；指导业主委员会依法清退服务缺位、履职不力的物业企业16家；规范公共收益资金3911.75万元，追缴违规使用资金61.18万元，守好群众的“钱袋子”。同时，强化物业收费事项抽查与专项检查，配合市场监督管理部门，严查居民水电气领域收费公示不规范、不执行政府定价、违规收费、未落实水电气价格优惠政策等价格违法行为，对发现的违规行为及时督促整改，严格规范物业收费行为，全力保障群众切身利益。

（四）关于压实属地管理责任的建议。

1.关于明确街道、社区核心职责的建议。根据2015年7月我市印发的《关于加强住宅小区物业服务管理工作的意见》（乌党办发〔2015〕47号）“在落实好原有编制人员的基础上，进一步加强和充实管委会（街道、乡镇）、社区物业监管力量”相关要求，我市在街道、社区设立了物业专干，负责辖区内物业纠纷调解、物业企业考核、日常监督检查、安全生产检查及指导协助成立业主委员会等职责。

2.关于建立物业管理联席会议制度的建议。我市推进社区物业党建联建机制，建立以街道党工委、社区党组织、业主委员会和物业服务企业的协调运作机制，共建协调议事会、现场联合办公和重大事件商讨等制度；定期召开社区物业党建联席会议，完善社区党组织、业主委员会和物业服务企业三方联系协调、定期交流、联合服务的运行模式，协调解决物业管理区域内重大事项和疑难问题。

3.关于加强对业主委员会指导和监督的建议。市住建局编制印发了《业主大会和业主委员会指导手册》，对业主委员会组建、运行、履职等全流程进行标准化指导，确保依法依规、有序推进。制作业主委员会履职专题培训视频，实现全市1.7万名业主委员会成员培训全覆盖；依托市物业管理行业协会业主委员会专委会，组织专业力量下沉基层，围绕换届选举、物业选聘、费用调价等关键事项开展一对一业务指导，切实提升自治组织履职效能。依托“安居广厦”平台全面推广线上电子票决，有效破解线下投票组织难、参与率低、效率不高等问题，充分保障业主知情权、参与权、监督权。

（五）关于畅通业主投诉与评价渠道的建议

1.关于建立投诉平台的建议。我市依托安居广厦平台搭建线上专属投诉受理渠道，建立“一键提交、全程跟踪、限时办结、闭环反馈”的投诉处置流程，重点解决居民在物业服务领域的各类投诉。每月运用大数据对物业投诉进行分析研判，对投诉排名靠前的物业企业负责人进行约谈、告诫、提醒，督促物业服务企业改进服务工作。

2.关于推行物业服务“双评议”制度的建议。我市实行四级物业监督管理体系，并从2016年开始，每季度由属地社区对物业服务项目进行考核，重点围绕环境卫生保洁、设施设备维护、秩序维护、绿化养护等基础服务对小区物业服务质量进行考核评价，向小区业主公示考核结果。同时，依托安居广厦平台开通满意度评价系统，为业主提供所住小区物业服务满意度评价的线上便捷通道，通过广泛收集业主对物业服务的期望和要求，助力物业企业提高服务水平。

3.关于建立联合执法机制的建议。配合市场监管、消防、城管等部门开展联合执法，针对业主反映强烈的物业违规收费等突出问题，快速响应、从严查处，形成监管合力。同时依托12315消费者维权投诉举报渠道、12345政务服务热线等平台，畅通物业收费投诉渠道，对转办的投诉举报第一时间受理、核查、处置，高效解决业主诉求，全力维护广大业主合法权益。

（六）关于推动信息公开与科技赋能“透明化”与“智能化”的建议。我市于2020年8月建成投用安居广厦智慧物业管理平台，实现物业投诉受理、信息公示、满意度调查、业主大会投票等功能一体化运行。居民可通过微信“安居广厦”小程序提交物业相关投诉事项，市、区（县）、街道、社区四级监管体系通过平台实时受理、高效处理群众诉求。平台集中公示物业服务收费标准、服务标准、公共收益收支情况、特种设备、维修资金使用、从业人员等各类信息2万余条，业主可通过手机端对物业服务满意度进行评价、对小区业主委员会选举等重要事项进行表决，切实保障业主的知情权、参与权和监督权。

感谢您对住房和城乡建设工作的关心与支持，欢迎继续提出宝贵意见。

对以上答复，如有意见，请及时告诉我们。

联系单位：市住房和城乡建设局物业监督管理中心

联 系 人：彭仕莹          联系电话：4645067

乌鲁木齐市住房和城乡建设局

2026年5月20日