普鲁加甫代表：

您好！您在市人大十七届五次会议上提出的“关于做好乌鲁木齐市物业管理改进和完善物业企业服务质量工作的建议”收悉。感谢您对我市物业管理工作的关心，经认真办理，现答复如下：

一、物业行业基本情况

截至2024年，我市共有住宅小区3993个，其中专业化物业管理小区共2970个、服务面积1.67亿平方米，全市640家物业服务企业、4.67万名从业人员为首府150万户各族群众提供物业服务。近年来，在市委、市政府的坚强领导下，我市物业管理工作锚定群众满意目标，通过加强党建引领、强化监督管理、开展专项整治、优化投诉处理机制、推进智慧物业平台建设等系列举措，有效提升了物业服务水平，改善了居民居住环境。

二、物业监管工作开展情况

（一）推进党建引领物业服务管理工作。我市坚持以党建为引领，加快推进形成社区党组织领导下的居委会、业主委员会、物业服务企业多方联动的“四位一体”协调共治体系，有效推动社区治理与物业服务工作互促互补。2024年以来，打造红色物业示范小区304个、美好家园示范小区139个，2735个小区开展了“双向进入、交叉任职”，为发挥红色物业和美好家园示范小区的引领作用，将示范小区典型经验做法印制成汇编发放至各区（县）、街道社区和相关物业服务企业，组织优秀企业、示范小区召开红色物业和美好家园示范小区现场观摩会，通过相互交流，分享先进做法，辐射带动更多物业小区改进和提升物业管理服务。

（二）加强事中事后监督。建立物业服务工作考核制度，社区每季度组织业主委员会重点围绕环境卫生保洁、设施设备维护、秩序维护、绿化养护等基础服务对小区物业服务质量进行考核评价，考核结果向小区业主公示，接受业主监督。为加强物业服务信用体系建设，构建以信用为基础的新型监管机制，推进“放管服”改革，优化营商环境，按照《新疆维吾尔自治区物业服务企业信用评价管理办法》，住建部门对全市物业服务企业信用信息进行采集、记录、发布，开展物业服务企业年度信用评价，依据物业服务企业失信记录，对违法性质恶劣、情节严重、造成恶劣社会影响的企业纳入失信联合惩戒对象名单，会同有关部门实施联合惩戒，同时，根据信用评价结果对企业实施差别化监管，将信用评价不合格的物业服务企业列入重点监管范围，增加检查频次，加强现场核查，将企业信用等级及有关信用信息通报业主委员会、所在社区，提示信用风险。

（三）持续提升业主自治能力。近年来，我市大力推进符合成立业主委员会条件的小区成立业主委员会，暂时不具备成立条件的，由社区牵头成立物业管理委员会代行业主委员会职责，截至目前，全市成立业主委员会2631个、物业管理委员会376个，业主委员会（物业管理委员会）成立比例75.2%。在大力推动成立业主委员会的同时，组织编写《业主大会和业主委员会工作指导手册》和培训课件，街道社区对业主委员会成员开展《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等专题培训，通过完善制度+能力培育，有效提升了业主委员会成员的履职能力，业主委员会在规范项目退出、维护业主合法权益方面发挥了积极作用。

（四）加强物业服务收费管理。根据《新疆维吾尔自治区物业服务收费管理办法》的有关规定，我市出台了《关于规范乌鲁木齐市住宅小区物业服务收费和停车服务收费的通知》（乌发改医价〔2017〕62号），未成立业主大会（业主委员会）提供前期物业服务的普通住宅（指除别墅以外的所有住宅）物业服务收费实行政府指导价；已成立业主大会（业主委员会）的普通住宅物业服务收费实行市场调节价，具体物业服务收费标准由业主大会（业主委员会）与物业服务企业根据物业服务质量等级标准协商确定；非普通住宅及非住宅物业服务收费实行市场调节价，具体物业服务收费标准由物业服务企业与业主大会（业主委员会）自主协商确定。

（五）积极回应解决群众服务诉求。我市住建部门坚持把解决群众困难诉求作为重中之重，对各类物业服务问题“接诉即办”，近年来，进一步优化投诉办理流程，将一般投诉问题办理时限压缩至2个工作日，行业管理部门加强对投诉办理工作的审核把关，对投诉办理结果进行100%回访，不断提高业主满意率。为了加强源头治理，运用大数据每月对物业投诉进行分析研判，将投诉高的小区作为重点监管对象，督促物业服务企业落实整改。2024年安居广厦平台共受理处理物业管理类投诉6709件，投诉处理满意率达95%以上，解决了一批群众反映的急难愁盼问题。

三、对代表建议的答复

（一）提升物业服务质量与服务意识。为了引领物业行业健康有序发展，2024年我市成立了物业管理行业协会，建立了行业专家库，每年组织物业服务企业开展2-3次专业培训，培训内容包含从业人员岗位技能、相关法律法规、业务实操等，帮助企业培养服务意识和业务能力强的人才队伍。为了提升本土企业的服务能力和服务水平，协会每年组织企业赴内地开展行业交流，学习借鉴内地先进的物业管理经验做法，促进我市物业管理的整体水平提升。物业服务质量体系建立方面，我市于2016年建立了物业管理工作考核制度，社区每季度组织实施物业服务工作考核，2025年我局对《物业服务工作考核细则》进行修订，将业主委员会意见和业主满意度作为重要考核指标，确保考核结果真实反映物业服务质量水平。物业服务工作考核结果，作为物业服务合同续签的重要依据，考核结果不合格的，街道社区指导业主委员会召开业主大会，依法解聘物业服务企业，重新选聘服务优质、业主评价好的物业服务企业。

（二）完善物业监管体系。我市建立了区（县）、乡镇（街道）、社区三级物业投诉受理体系，群众遇到物业服务问题，可以通过12345政务服务便民热线、人民网领导留言板、厅长信箱等多种投诉渠道进行投诉，在此基础上，我局建立了安居广厦物业投诉平台，群众还可以通过该平台实时反映投诉问题，平台及时将问题转办至物业企业，限定处理时间，确保物业企业及时响应积极处理，处理结果由属地街道社区进行审核把关，确保投诉办理质量。市级物业监管部门定期对物业投诉进行分析研判，查找物业行业突出问题，通过专项整治、重点监管等措施推动矛盾纠纷源头治理。对投诉频发、问题突出的物业项目，列为重点监管对象，市、区（县）物业监管部门及街道、社区加大监督检查频次，将日常检查情况实时上传安居广厦平台，物业企业按照时限要求进行整改，并将整改结果上传平台，不按要求进行整改的，依法进行查处，形成督查检查—情况反馈—问题整改—追责问责的监督管理闭环，实现物业服务监管全覆盖。

（三）规范物业费用收取与公示。我市物业服务收费严格执行《新疆维吾尔自治区物业服务收费管理办法》（新发改规〔2020〕8号）规定的明码标价制度，为了规范物业企业的公共收益公示行为，我局制定了物业收费价格公示模板，要求物业服务企业在小区内显著位置和安居广厦平台按照规定的模板进行公示，业主能够全面掌握小区物业服务收费情况。针对小区业主反映突出的物业收费问题，2025年，我局组织区（县）物业监管部门联合属地市场监督管理局开展了专项整治，对未按规定公示的6家物业企业下达了书面整改通知书，要求限期整改，对涉嫌超标准收费的中土基物业进行了立案查处，责令向业主退还超标准收取的费用。

 （四）强化退出机制执行。根据《新疆维吾尔自治区物业管理条例》的有关规定，解除或终止物业服务合同后，物业管理人与业主委员会应当按照合同约定办理退出手续，并履行下列交接义务：移交保管的物业档案、物业服务档案；提供物业服务期间形成的有关物业及设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料；移交物业服务用房；清算预收、代收的有关费用；法律、法规规定的其他事项。物业管理人未履行通知义务或者未办理物业移交手续的，不得擅自撤离物业管理区域或者停止物业服务。解除、终止物业服务合同后，物业管理人拒不办理退出手续的，由县级以上人民政府房地产主管部门处五万元以上二十万元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任。截至目前，已引导业主通过业主表决清退64家物业服务水平低、业主不满意物业企业，同步引入优质物业服务企业，规范退出交接流程，实现有序更换，推动物业服务品质提升。

（五）深化党建引领作用。我市党建引领物业服务管理工作取得了一些成效，但受物业行业党员比例偏低、从业人员流动性大、企业党建基础薄弱等因素制约，仍存在党组织覆盖率不高、党组织作用发挥不充分等短板。为推动党建引领物业服务工作，我局会同市委组织部、市委社会工作部草拟了《关于健全社区党组织领导下的“四位一体”协调共治机制 促进高质量物业服务的工作方案》，从强化属地党组织领导核心作用，构建街道社区党组织牵头抓总、业主委员会和物业企业党组织具体落实的工作格局，建立常态化联席会议制度，定期研究解决物业管理服务中的重点难点问题，从充分发挥党员先锋模范作用等方面着手，促进物业服务企业与社区、业主之间的沟通协作，带动提升物业服务水平。

以上答复，如有意见，请及时告诉我们。

乌鲁木齐市住房和城乡建设局

                                 2025年5月6日

联系单位：乌鲁木齐市住房和城乡建设局物业监督管理中心

联 系 人：任瑞，联系电话：4645082